Assim, devemos fazer perguntas de situação e, se o cliente reconhecer uma necessidade que podemos atender, fazer perguntas de confirmação para garantir que entendemos exatamente qual o problema e a percepção do cliente a respeito dele.
Se ele não reconhece a dor, mas dá informações, precisamos fazer perguntas mais específicas. É possível que, em decorrência dessas perguntas, ele reconheça a dor.